Pierwszym z kroków do dobrego procesu zarządzania będzie zebranie najważniejszych danych oraz informacji, które pozwolą na przygotowanie opisu bieżącej sytuacji przedsiębiorstwa. Tak zdobyte podczas badań informacje mogą być użyte do procesów decyzyjnych, mogą także być punktem wyjścia do pracy nad poprawieniem jakości obsługi klienta. Badania tego typu mogą być robione systematycznie jak również jednorazowo. Są niesamowicie ważne dla każdej firmy.

kwestionariusz ankiety

Autor: Alberto G.
Źródło: http://www.flickr.com
Jest szereg badań, jakie można przeprowadzić. Jednym z nich jest mystery shooping, czyli tajemniczy klient. To najbardziej podstawowe badanie satysfakcji klientów (szczegóły dotyczące badań). Polega ono na wizycie audytora w sklepie, knajpie albo dowolnym innym punkcie usługowym lub też sprzedażowym. Audytorzy podczas takiej wizyty zachowują się jak normalny klient (zobacz więcej), dlatego też rozmawiają z zatrudnionymi tam osobami, zaś na podstawie tego typu obserwacji wypełniają ankietę.

To bardzo obiektywne narzędzie oceny procesu obsługi klienta, gdyż kwestionariusze są w ten sposób przygotowane, by uniemożliwić swobodne interpretacje różnych sytuacji czy wypowiedzi osób pracujących w tym miejscu. Inne, badania marketingowe również bardzo pomagają.

Jeśli zaciekawił Cię ten artykuł, sprawdź przykłady zamieszczone pod tym linkiem. Na pewno odnajdziesz tutaj coś ciekawego dla siebie.

Są to na przykład audyty eksperckie. Są to badania prowadzone przez fachowców z tematu obsługi klienta. Umożliwiają nie jedynie dobrze zdiagnozować problemy jeśli chodzi o proces obsługi, lecz również zaproponować konkretne rozwiązania w odniesieniu do różnych sytuacji, w których znaleźli się audytorzy.

tajemniczy klient

Autor: Belldog
Źródło: http://www.flickr.com
Podobne narzędzia to audyty jawne. Trzeba bowiem wiedzieć, iż nie zawsze jest wymagana wizyta Tajemniczego Klienta, gdyż niektóre kwestie, jak czystość, mogą być monitorowane w sposób zupełnie otwarty. Tego typu audyty to tańsza wersja mystery shopping, bo dają identyczną obiektywność pozyskanych informacji, co ciężko osiągnąć podczas kontroli wewnętrznych. No i na koniec warto powiedzieć o benchmarkingu, to znaczy coś za sprawą czego możemy poznać swoje położenie względem konkurencji. Dobrze z tego powodu przygotowywać różnego rodzaju raporty dotyczące obsługi klientów. Takie działania bez wątpienia przyczynią się do lepszego poziomu oferowanych usług, co wpłynie na poziom zadowolenia klientów, jak i na nasze dochody.