Kiedy pojawiamy się w sklepie patrzymy na wszystko ciut inaczej niż ludzie, którzy pracują w sklepie. To coś jakbyśmy byli w dwóch różnych światach. Jednak przy zakupach nie zwracamy na to uwagi i spoglądamy na osoby sprzedające czasem z jakimś niesmakiem, bo w sumie mamy już dość tego ich: „a czy szuka pan/pani czegoś konkretnego”, „a czy może zdjąć i podać”? Niby kulturalnie i grzecznie, ale nie słyszymy szczerej radości w głosie. I o to właśnie rozchodzi się wszystko, co związane z obsługą klienta, mianowicie brak szczerości w tym, co osoba sprzedająca robi. Zupełnie inna jakość obsługi klienta jest wtedy, gdy sprzedawca – nazywany czasem doradcą klienta – zna się na rzeczy i nie jest nachalny, a raczej znanymi sobie technikami jest w stanie tak nas nakierować, że chociaż zakupiliśmy o wiele więcej, niż mieliśmy w zamiarze, to i tak będziemy zadowoleni.

Jak sprawdzić, czy klient jest zadowolony?

obsługa klienta

Autor: Random Retail
Źródło: http://www.flickr.com

Często otrzymujemy dochodzi do nas pytanie: „czy mogę zadać kilka pytań?”. Po tej standardowej formułce dociera do nas, że telefonicznie jesteśmy odpytywani w sprawie wizyty np. w placówce banku. Zdarza się, że otrzymujemy maile albo po zrobionych zakupach w sklepie internetowym wyskakuje nam się ankieta, która ma określić, czy nie zmienilibyśmy czegoś w sklepie, z którego korzystaliśmy. W stacjonarnych sklepach przy kasach są przyciski, którymi można określić jak oceniamy obsługę i ogólną atmosferę w sklepie. Po rozmowie z obsługą klienta telefonii komórkowej otrzymujemy smsa: „czy są państwo usatysfakcjonowani z otrzymanych wskazówek” i mamy odpisać za darmo, tak lub nie. W ten sposób przeprowadza się badania satysfakcji klientów. Możemy być pewni, że na tym się to nie kończy, bo ogółem badania marketingowe tajemniczy klient mają o niebo szerszy zasięg.

obsługa klienta

Autor: Metropolitan Transportation Authority of the State of New York
Źródło: http://www.flickr.com

Są przeprowadzane na początku zanim jeszcze zostanie, w jakimś miejscu, otwarty sklep aranżacja sklepu konkretnej marki, stosuje się badania marketingowe, by wiedzieć, co zmienić, by przyciągnąć wybraną grupę wiekową do konkretnego sklepu. Do tego trzeba dodać badania które pozwolą określić jutro firmy i to, co należy zmienić, by prężniej się rozwijała a co za tym idzie okazywała się bardziej konkurencyjna, czyli umacniała swoją pozycję na rynku. Niestety na rynku są jeszcze firmy, które nie robią regularnych badań marketingowych, nie mówiąc nawet o badaniu jakości obsługi klienta.

Rzetelna informacja ze strony przyda się każdemu. Zatem zapraszamy do przejrzenia naszego następnego artykułu. Wyszukasz go pod tym linkiem.

Niestety tego typu firmy nie zyskują nowych klientów i cofają się. A jak wiadomo stare metody były dobre w innym systemie, w dzisiejszych czasach należy korzystać z nowych metod działań, żeby firm nie musiała zawiesić działalności.