Kilkanaście lat łączymy badania marketingowe mystery shopping i testy zadowolenia konsumentów w grupę łączących się usług oraz zalet. Pracujemy dla największych przedsiębiorstw, realizując szczegółowe badania jakości obsługi klienta. Co miesiąc realizujemy setki analiz Tajemniczy Klient, dokonujemy sprawdzenia norm obsługi, badania form komunikacji, testów mystery shopper konkurencji, umożliwiających porównanie przedsiębiorstwa, by poznać ich mocne i słabe strony, a także szanse i ryzyka pod kątem możliwości rynkowych rywali.

zakupy

Autor: Andreas Kollmorgen
Źródło: http://www.flickr.com

SecretClient to metoda badania (zobacz badania marketingowe) jakości obsługi klienta – mystery shopper, przeprowadzana w trakcie odwiedzin w punktach sprzedaży lub innych jednostkach obsługi kontrahenta. Tajemniczy Klient – przygotowany i przeszkolony agent Mystery Shopping, odpowiadający ustalonej grupie docelowej konsumentów, odwiedza wskazany zakład, punkt obsługi, placówkę i wdraża opracowane scenariusze. Mystery Shopping sprawdza przebieg obsługi, jej długość i jakość w stosunku do założonych norm, sposób prezentacji usług, umiejętność rozróżnienia potrzeb konsumenta i odpowiedzi na jego pytania i wątpliwości. Badaniu mogą podlegać również: umiejętności pro-sprzedażowe, obecność materiałów wsparcia sprzedaży, wygląd i otoczenie placówki.

Dodatkiem do sprawdzenia jakości obsługi jest powiązanie wizyt Mystery Shopping z badaniem ścieżek komunikacji SecretContact. Mystery shoppers podejmują kontakt z firmą za pomocą dostępnych kanałów dostępu, jak np. telefon, poczta tradycyjna i elektroniczna, serwisy społecznościowe, fora internetowe, strony www (mysteryweb). Tajemniczy klient (więcej na tej stronie) sprawdza jakość i czas kontaktu z firmą, infolinią, biurem obsługi, serwisem, metodę reagowania na potrzeby i pytania klienta, przyjazność, zachowanie standardów, łatwość uzyskania informacji itd.

Zakres usług SecretClient obejmuje również badania uczestników programu lojalnościowego, partnerskiego, konkursu lub promocji. Podkreśla silne i słabe strony działania, szanse rozwoju oraz ryzyka, pomaga w sformułowaniu odpowiedniej strategii premiowania, komunikacji, kreacji oraz katalogu wyróżnień premiowych. Regularne sprawdzenia realizowane w trakcie realizacji programów pomagają w utrzymaniu motywacji uczestników i pozwalają sprawdzać czy pracownicy zależni należycie wykorzystują te działania jako metodę do wsparcia sprzedaży.

Nasza firma przygotowuje badania Mystery Shopping B2C i B2B dla banków, aptek, hipermarketów, hurtowni, doradców finansowych, salonów meblowych i samochodowych, przedsiębiorstw turystycznych, dla branży spożywczej, FMCG, chemicznej, finansowej, farmaceutycznej, deweloperskiej, sanitarnej, paliwowej, nowych technologii, telekomunikacyjnej, transportowej i wielu innych.

Rezultaty testów SecretClient mogą być dostępne jeszcze w czasie trwania badania w panelu on-line. Przynosi to wiele wartościowych wniosków, mocnych podstaw do doskonalenia firmowych standardów obsługi. Są użyteczne w programach motywacyjnych i przygotowaniu szkoleń. System raportowy pozwala na wygodną analizę ankiet, zdjęć, nagrań itp., oraz spójne raportowanie całości lub części obszarów badawczych 24 godziny na dobę. Oprogramowanie udostępnia wiele opcji analizy oraz graficzną prezentację wyników. Dostęp do raportów ma miejsce na poszczególnych poziomach uprawnień, spójnych ze strukturą przedsiębiorstwa. Pozwala to dzielić się wiedzą i wynikami badań z autoryzowanymi menedżerami średniego szczebla, kierownikami regionalnymi, zespołami sprzedawców.

Zespół: klienci cenią nas za duże doświadczenie, zespół stałych koordynatorów i własną sieć przeszło 60 tys. Tajemniczych Klientów obecnych nie tylko w dużych skupiskach miejskich, ale także w setkach mniejszych miast. Taka siatka wpływa na szybkość oraz mobilność realizacji testów mystery shopping, a także redukuje nakłady ponoszone na transport. Badający są objęci specjalnym systemem kontroli i budowy lojalności.

Innym atutem SecretClient jest dostęp do opinii setek tysięcy nabywców dóbr i usług w ramach Programu Jakość Obsługi oraz aktualne informacje nt. konkurencji wg gałęzi działania. Dzięki synergii z Programem Jakość Obsługi, sporządzamy bardziej „z życia wzięte” scenariusze badań mystery shopping, oparte o rzeczywiste doświadczenia prawdziwych konsumentów, partnerów, współpracowników.