Niezawodna obsługa klienta to dziś podstawa w każdej branży. Największe znacznie ma jednak w sektorze usług. W tym wypadku klienci są najbardziej wymagający i oczekują obsługi na najwyższym poziomie. Oprócz tego warto wspomnieć, że jest bardzo ważny element w budowaniu wizerunku sklepu.

Kwestia obsługi generuje jednak dużo problemów, gdyż przeważnie klient przychodzi do działu obsługi, gdy ma jakiś kłopot lub w celu reklamacji. Takie sytuacje wywołują przeważnie negatywne emocje. Należy jednakże mieć na uwadze, że to spotkanie z pracownikiem obsługi w kłopotliwej sytuacji klient (sprawdź tutaj) zapamięta najlepiej. Jak wiadomo większość z nas prędzej coś skrytykuje niż pochwali, dlatego też na formach internetowych konsumenci wymieniają się częściej negatywnymi opiniami.To między innymi powszechny dostęp do internetu zmusił właścicieli sklepów zaczęli dokładniej badać jakość obsługi klienta. Z czasem, na podstawie przeprowadzonych badań marketingowych wprowadzono dokładne wytyczne dla pracowników działów obsługi.Obecnie na rynku funkcjonuje coraz więcej firm badawczych, które prowadzą skuteczne badania marketingowe w tym zakresie. Do najpopularniejszych powinniśmy zaliczyć tzw. tajemniczego klienta oraz typowe ankiety ewaluacyjne czy wywiady telefoniczne. Badanie typu tajemniczy klient (odkryj serwis) przeprowadza się głównie w sklepach oraz punktach usługowych.

W tym celu wysyła się do punktu osobę, której zadaniem jest szczegółowa ocena danego miejsca według wytycznych zawartych w zaprojektowanym formularzu. Poza tym przeważnie symuluje się jakąś kłopotliwą sytuacjęi ocenia, jak pracownik obsługi sobie z nią poradził.

Badanie satysfakcji klienta to ważny element strategii marketingowej. Tym sposobem możemy dowiedzieć się bardzo dużo nie tylko o naszych klientach, ale głównie o tym, czy nasza strategia jest skuteczna. Najczęściej ankietę do badania satysfakcji klienta tworzy się na podstawie wiedzy samych pracowników. Na podstawie wstępnej ankiety możemy dowiedzieć się, które elementy obsługi klienta są dobre, a które wymagają poprawy.
Rzetelna firma, która przeprowadza badania musi dostarczyć nam kompletny raport. Jest to niezwykle przydatne źródło wiedzy o konsumentach. W profesjonalnym badaniu z łatwością dostrzeżemy też zależności pomiędzy pojedynczymi elementami obsługi. Przykładowo fakt, że smaczna kawa w kawiarni nie jest częścią samej obsługi klienta, jednakże po badaniu da się zauważyć prostą regułę. Jeśli klient otrzyma niesmaczną kawę, gorzej oceni też obsługę. Dlatego też warto od czasu do czasu zainwestować w profesjonalne badanie marketingowe, aby nasza firma rozwijała się we właściwym kierunku.