Od 1998 łączymy badania marketingowe mystery shopping i testy zadowolenia konsumentów w grupę łączących się usług oraz zalet. Świadczymy usługi dla najpopularniejszych przedsiębiorstw, realizując szczegółowe analizy jakości obsługi konsumenta. Co miesiąc wykonujemy setki analiz Tajemniczy Klient, dokonujemy sprawdzenia norm obsługi, badania kanałów komunikacji, badań mystery shopper konkurencji, pozwalających na porównanie firmy, by poznać ich mocne i słabe strony, a także okazje i zagrożenia na tle rynkowych konkurentów.

SecretClient to analiza sposobu obsługi klienta mystery shopper, dokonywana podczas odwiedzin w placówkach sprzedaży lub innych miejscach obsługi klienta. Tajemniczy klient (ważny link) – specjalnie dobrany agent Mystery Shopping, odpowiadający ustalonej grupie docelowej klientów, sprawdza wskazany zakład, miejsce obsługi, placówkę i wdraża założone scenariusze. Mystery Shopping sprawdza przebieg obsługi, jej czas i jakość pod względem założonych norm, sposób prezentacji usług, umiejętność rozróżnienia potrzeb klienta i rozwiania jego niepewności. Badaniu mogą podlegać także: umiejętności handlowe, obecność materiałów POS, schludność i porządek na terenie punktu.

Secret Client

Dodatkiem do analizy jakości obsługi jest powiązanie odwiedzin Mystery Shopping z badaniem kanałów komunikacji SecretContact. Tajemniczy Klienci kontaktują się z firmą korzystając z dostępnych kanałów komunikacji, takich jak telefon, e-mail, poczta, social media, strony www (mysteryweb). Tajemniczy Klient kontroluje jakość i czas kontaktu z przedsiębiorstwem, infolinią, biurem obsługi, serwisem, sposób reagowania na wątpliwości i pytania klienta, przyjazność, przestrzeganie standardów, łatwość uzyskania informacji itp.

Oferta SecretClient obejmuje także badania uczestników programu lojalnościowego, partnerskiego, konkursu lub promocji. Podkreśla silne i słabe strony działania, dodatkowe możliwości oraz zagrożenia, pomaga w sformułowaniu właściwej taktyki premiowania, komunikacji, kreacji oraz katalogu wyróżnień premiowych. Regularne badania przeprowadzane podczas realizacji działania pomagają w utrzymaniu motywacji objętych programem i pozwalają sprawdzać czy handlowcy firmy, sprzedawcy, pośrednicy właściwie wykorzystują program jako narzędzie wsparcia sprzedaży.

SecretClient realizuje badania Mystery Shopping B2C i B2B dla instytucji finansowych, aptek, sieci sklepów, hurtowni, doradców finansowych, salonów meblowych i samochodowych, przedsiębiorstw turystycznych, dla branży spożywczej, FMCG, chemicznej, finansowej, farmaceutycznej, deweloperskiej, sanitarnej, paliwowej, nowych technologii, telekomunikacyjnej, transportowej i wielu innych.

Wyniki badań SecretClient mogą być dostępne już w trakcie badania w systemie on-line. Dostarczają wartościowych informacji, solidnych podstaw do ulepszenia firmowych standardów obsługi. Pomagają w programach motywacyjnych i tworzeniu programów szkoleń. System raportowy pozwala na wygodną analizę kwestionariuszy, zdjęć, filmów wideo itp., oraz spójne raportowanie całości lub części obszarów badawczych przez całą dobę. Oprogramowanie zawiera wiele opcji analizy oraz wizualizację wyników. Dostęp do rezultatów następuje na poszczególnych poziomach uprawnień, spójnych ze strukturą przedsiębiorstwa. Pomaga to dzielić się wiedzą i wynikami badań z autoryzowanymi menedżerami średniego szczebla, menedżerami (zobacz sprawdź stronę) regionalnymi, grupami dystrybutorów.

Zespół: klienci doceniają nas za duże doświadczenie, zespół stałych koordynatorów i własną sieć przeszło 60 tys. Tajemniczych Klientów działających nie tylko w większych skupiskach miejskich, lecz także w tysiącach małych miast. Taka siatka korzystnie oddziałuje na czas wykonania oraz mobilność realizacji testów mystery shopping, a także zmniejsza nakłady ponoszone na transport. Audytorzy są objęci odpowiednio przygotowanym systemem kontroli i lojalnościowym.

Innym atutem SecretClient jest dostęp do opinii setek tysięcy nabywców dóbr i usług w ramach Programu Jakość Obsługi oraz bieżące raporty konkurencji wg gałęzi działania. Za pomocą synergii z Programem Jakość Obsługi Klienta, sporządzamy bardziej „z życia wzięte” scenariusze badań mystery shopping, oparte o rzeczywiste doświadczenia prawdziwych klientów, partnerów, pośredników.