Tajemniczy kontroler – sposób na podwyższenie jakości obsługi

Jednym z najprostszych, najszybszych i najtańszych sposobów sprawdzenia jakości towarów i usług jest zatrudnienie specjalnego pracownika, który przeprowadzi badania. Oczywiście, przeprowadzi te badania w ścisłej całkowitej tajemnicy. Tajemniczy klient, bo o nim mowa, ma sprawdzić i ocenić jakość obsługi klienta w danym punkcie.

Może to być sklep branżowy, punkt gastronomiczny, stacja benzynowa, salon kosmetyczny czy bank. Jakich umiejętności wymaga się od osoby, która pracuje na tym stanowisku? Przede wszystkim dyspozycyjności, łatwego nawiązywania kontaktów, terminowości, solidności, dobrej pamięci, klarownegoformułowania myśli. Tajemniczy klient (więcej na stronie) ma za zadanie zweryfikować jakość obsługi klienta oraz jakość proponowanych produktów. Mystery shopper powinien być osobą elastyczną, bo nie zawsze rozmowa z personelem idzie tak, jak było założone w scenariuszu.

Podejmowanie szybkich decyzji oraz dążenie do wytyczonych celów powinny wyróżniać dobrego tajemniczego klienta. Taki kupujący może pojawić się w każdej chwili w sklepie i jest tak przygotowany, aby niczym się nie wyróżniał. Nie jest osobą przypadkową, jest starannie wyznaczony pod względem wieku, zainteresowań, sposobu mówienia i bycia. Mystery shopper jest doskonale przygotowany i skoncentrowany na realizacji zadania. Ma jasno określony zakres działania i musi uzyskać konkretne wiadomości – .

Tajemniczy klient (zweryfikuj u źródła) pilnuje się na każdym kroku i jest skupiony, ale jednocześnie nie może wyglądać na niespokojnego – Wie, że nie może się zdradzić. Rozpoznanie przez obsługę sklepu jest równoznaczne z niezrealizowaniem projektu, a co za tym idzie – brakiem zapłaty. Warto pamiętać, że często wynajmuje się audytora, nie żeby sprawdził konkurencję, ale żeby zbadał i ocenił jakość obsługi klienta i towarów w sklepach właśnie zleceniodawców.

Jest to zabieg stosowany zwłaszcza przez właścicieli globalnych sieciówek, które rozsiane są po całym świecie i liczą tysiące sklepów. Zdarza się, że tajemniczy klient ma zagrać „trudnego klienta” – skwaszonego, kapryśnego, na wszytko obrażonego i ogólnie na nie. Takie badanie ma na celu, sprawdzenie jak zachowają się sprzedawcy i jak poradzą sobie z takim petentem.

Po badaniu, tajemniczy klient wypełnia specjalnie przygotowany formularz, w którym ocenia jakość obsługi klienta oraz proponowanych towarów. Należy wspomnieć, że praca kontrolera również jest sprawdzana – . Więc nawet tajemniczy klient jest rozliczany z jakości wykonywanej pracy. Warto jeszcze wspomnieć, że zdarza się, że tajemniczy klient ma za zadanie nie ocenę jakości usług i towarów, a zadowolenie i satysfakcję samych pracowników.