Tajemniczy Klient – jak to działa?

przez | 26 lipca 2021
Kilkanaście lat łączymy badania marketingowe mystery shopping i testy zadowolenia konsumentów w zespół łączących się usług oraz zalet. Świadczymy usługi dla najpopularniejszych marek, realizując kompleksowe analizy jakości obsługi konsumenta. Każdego miesiąca realizujemy tysiące badań Tajemniczy Klient, badania standardów obsługi, badania kanałów komunikacji, testów mystery shopper konkurencji, umożliwiających porównanie przedsiębiorstwa, by poznać ich silne i słabe strony, a także szanse i ryzyka pod kątem możliwości rynkowych rywali.

zakupy

Autor: Andreas Kollmorgen
Źródło: http://www.flickr.com

SecretClient to metoda badania satysfakcji klientów sposobu obsługi klienta – mystery shopper, przeprowadzana podczas odwiedzin w placówkach sprzedaży lub innych jednostkach obsługi kontrahenta. Tajemniczy Klient – przygotowany i przeszkolony agent Mystery Shopping, obejmujący wyobrażenie o pewnej grupie docelowej klientów, odwiedza wskazany sklep, punkt obsługi, placówkę i realizuje opracowane działania. Mystery Shopping sprawdza przebieg obsługi, jej czas i jakość pod względem założonych norm, sposób prezentacji oferty, umiejętność rozpoznania potrzeb klienta i rozwiania jego niepewności. Badaniu mogą być podległe również: umiejętności pro-sprzedażowe, obecność materiałów POS, wygląd i otoczenie oddziału.

Dodatkiem do sprawdzenia jakość obsługi klienta jest łączenie odwiedzin Mystery Shopping z testem ścieżek komunikacji SecretContact. Mystery shoppers kontaktują się z firmą korzystając z dostępnych ścieżek dostępu, takich jak telefon, poczta tradycyjna i elektroniczna, social media, strony www (mysteryweb). Tajemniczy klient (zobacz by porównać) sprawdza jakość i szybkość kontaktu z przedsiębiorstwem, infolinią, BOK, serwisem, sposób reagowania na wątpliwości i pytania klienta, nastawienie, przestrzeganie standardów, dostęp do informacji itp.

Oferta SecretClient obejmuje także badania (pokaż szczegóły) podmiotów programu lojalnościowego, partnerskiego i innych działań tego typu. Podkreśla silne i słabe strony działania, dodatkowe możliwości i ryzyka, ułatwia wybór odpowiedniej strategii wynagradzania, komunikacji, kreacji oraz doboru nagród. Regularne sprawdzenia realizowane w trakcie realizacji programów są wsparciem w utrzymaniu motywacji uczestników i stwarzają możliwość sprawdzać czy pracownicy zależni należycie używają program jako narzędzie wsparcia handlu.

SecretClient realizuje audyty Mystery Shopping B2C i B2B dla banków, aptek, hipermarketów, dostawców, doradców finansowych, salonów meblowych i samochodowych, przedsiębiorstw turystycznych, dla branży spożywczej, FMCG, chemicznej, finansowej, aptecznej, budowlanej, sanitarnej, paliwowej, nowych technologii, telekomunikacyjnej, motoryzacyjnej i wielu innych.

Rezultaty testów SecretClient podejrzeć można już w trakcie badania w panelu on-line. Przynosi to wiele cennych wniosków, mocnych podstaw do ulepszenia firmowych standardów obsługi. Pomagają w motywacji i przygotowaniu szkoleń. System raportowy umożliwia łatwą analizę kwestionariuszy, zdjęć, nagrań itp., oraz przejrzyste raportowanie całości lub części obszarów objętych kontrolą przez całą dobę. Oprogramowanie zawiera mnogość opcji analizy oraz graficzną prezentację rezultatów. Dostęp do raportów następuje na różnych poziomach uprawnień, spójnych z hierarchią przedsiębiorstwa. Pozwala to udostępniać wiedzę i rezultaty badań z autoryzowanymi menedżerami średniego szczebla, kierownikami regionalnymi, zespołami sprzedawców.

Zespół: klienci cenią naszą firmę za duże doświadczenie, grupę stałych koordynatorów i własną sieć przeszło 60 tys. mystery shopperów aktywnych nie tylko w dużych skupiskach miejskich, lecz również w tysiącach małych miast. Taka siatka wpływa na szybkość oraz mobilność realizacji badań mystery shopping, a także zmniejsza nakłady ponoszone na transport. Badający są objęci odpowiednio przygotowanym programem kontroli i lojalnościowym.

Innym atutem SecretClient jest dostęp do opinii setek tysięcy konsumentów wewnątrz Programu Jakość Obsługi oraz aktualne raporty konkurencji wg branż. Za pomocą synergii z Programem Jakość Obsługi, sporządzamy bardziej „z życia wzięte” scenariusze badań mystery shopping, oparte o rzeczywiste doświadczenia prawdziwych klientów, partnerów, pośredników. Więcej na